2024年值得关注的11款工单管理系统——完整比较分析

享11款主流的工单管理系统，比如：1.PingCode：IT服务管理（ITSM）系统；2.纷享销客：一站式客服工单管理方案；3.Udesk：客户支持或服务台系统；4.OTRS：海外ITSM 工单系统；5.Worktile：项目管理系统；6.osTicket：开源客户支持或服务台系统等。

一、工单管理系统的类型

工单管理系统可以根据不同的应用场景和功能需求划分为几种类型，主要包括：

IT服务管理（ITSM）系统：这种类型的系统通常用于IT部门，用于管理IT支持请求、故障排除、设备维护等。它们通常包括事故管理、问题管理、变更管理和配置管理等功能。
客户支持或服务台系统：这些系统用于管理客户服务请求，如产品支持、退货处理、信息查询等。它们通常包括票务系统、客户关系管理（CRM）集成、自动回复和报告功能。
设施管理系统：用于维护和管理建筑设施、物业、设备等。功能可能包括资产管理、预防性维护、工作订单跟踪和空间管理。
运维管理系统：这些系统用于监控和维护企业的操作基础设施，如数据中心、网络和服务器。它们可能包括监控工具、自动化维护任务和性能分析。
项目管理系统：虽然不严格属于工单管理系统，但项目管理工具经常用于跟踪和管理项目中的任务或工单。这些系统可以包括任务分配、时间线管理和资源规划等功能。

每种类型的系统都有其特定的功能和应用场景，选择时应考虑组织的具体需求和目标。

二、如何选择适合自己的工单管理系统

选择适合自己的工单管理系统时，关键在于明确业务需求，比较系统功能与成本效益，考虑用户友好性和定制能力，并确保系统的可扩展性和安全性，同时重视供应商的支持和服务。

三、好用的工单管理系统有哪些

1.PingCode：IT服务管理（ITSM）系统

PingCode 是国内知名的产品研发管理工具提供商，国内用户对 PingCode 的评价普遍较高，连续多年入选36氪发布的中国软件项目管理软件榜单前三。许多国内知名企业都在用，包括小红书、宁德时代、长城汽车、清华大学、中国电信等。

PingCode 的工单管理可用于管理IT支持请求、故障排除、设备维护；或者建立统一的需求池，比如将客户、业务的需求、缺陷等通过渠道统一汇总至需求池；

还可以用语建立需求优先级管理机制，通过需求评审和评价，识别高价值需求，定义需求优先级；甚至自定义影响优先级的因素和算法，以实现科学的优先级排序；

除此以外，PingCode还可以用于跟踪和管理项目中的任务或工单。当然，团队还能对团队资源展开规划和统计。

PingCode 产品矩阵还提供了软件研发全流程管理的能力，包含目标管理、产品管理、需求管理、产品路线图、功能优先级、敏捷/瀑布/看板项目管理、测试管理、缺陷管理、团队知识库管理等领域，且能够集成比如Gitlab、Jenkins、飞书、企业微信等非常多的外部工具。

且 PingCode 支持私有部署、定制开发、saas等购买方式。【官方地址：PingCode】

2.纷享销客：一站式客服工单管理方案

纷享销客的工单系统是一个与CRM系统紧密集成的全面解决方案，主要用于管理售前和售中流程。通过百度指数、IDC等报告显示，纷享销客在国内CRM市场占有率多年稳居第一，同时也是增速第一的CRM厂商，连续多年登上胡润全球独角兽榜单。

其主要功能包括统一收集渠道、建立工单池、自动派单、灵活的服务调度、集成的工单和配件管理以及工单的自动结算。该系统连接内部组织和下游服务提供商，提供一站式工单管理解决方案。通过解决多接收渠道的统一管理、服务信息的同步、现场服务管理的标准化以及多方面的数据存储分析等挑战，提高了服务质量和效率。【官网地址： http://mtw.so/5BFiXc 】

3.Udesk：客户支持或服务台系统

Udesk是国内知名的智能客户体验解决方案提供商，旗下就包含工单管理系统。主要用于管理客户服务请求，如产品支持、退货处理、信息查询等。它们通常包括票务系统、客户关系管理（CRM）集成、自动回复和报告功能。

Udesk支持接入企业微信、钉钉等二十多个国内外服务渠道，工单系统与在线客服、呼叫中心、智能机器人等产品完全打通，实现智能服务全场景的深度应用可根据工单渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对应的人或组，大幅提升效率支持统计工单状态以及多种自定义字段，方便掌握工单流转全面流程，客服工作，业务数量等情况。【官网地址： https://www.udesk.cn/feature_udesk.html 】

4.OTRS：海外ITSM 工单系统

OTRS（Open Technology Real Services）是一款德国的 ITSM 工单系统，其主要功能包括 IT 服务管理、问题管理、变更管理、合同管理等，它是一款多语言支持的系统，支持全球范围内的语言，如英语、法语、德语、日语、中文等，同时也提供了高度可配置的功能，用户可以根据自己的需求自定义各种设置。OTRS 主要使用 Perl 语言开发。【官网： https://otrs.com/ 】

5.Worktile：项目管理系统

Worktile是国内市场占有率非常高的项目管理软件。虽然不严格属于工单管理系统，但项目管理工具经常用于跟踪和管理项目中的任务或工单。这些系统可以包括任务分配、时间线管理和资源规划等功能。其知名客户包括百度、小米、招商银行等。

在功能上Worktile 是一个工具集合，它具备 OKR 目标管理、项目管理、项目集管理、项目计划、项目风险、项目成本管理、企业网盘、审批、简报等能力。它同样支持私有部署、二次开发、saas等版本。【官方地址：Worktile】

6.osTicket：开源客户支持或服务台系统

osTicket 是一款基于 PHP 开发的开源工单系统，它提供了一套完整的客户支持和帮助台解决方案，适用于中小型企业。osTicket 的主要功能包括电子邮件集成、任务自动分配、用户管理、报告生成等。

osTicket 的用户界面简单易用，同时也提供了跨平台的支持，可以在 Windows、Linux 和 macOS 等不同操作系统上运行。osTicket 有一个开源社区版和商业版，二者在功能上基本一致，但商业版提供了更多的功能和支持。用户对 osTicket 的评价较高，认为它是一款简单易用、功能齐全的工单系统。【官网： https://osticket.com/ 】

7.Request Tracker： IT 和运维工单系统

Request Tracker（RT）是一款基于 Perl 语言开发的开源工单系统，它提供了一系列工作流管理、自定义字段、电子邮件集成、报告生成等功能。RT 主要面向 IT 和运维领域，其功能主要包括问题跟踪、服务台、客户关系管理等，同时还提供了丰富的 API 和插件，可以扩展其功能。

RT 的用户界面简洁易用，同时也提供了强大的扩展性，用户可以根据自己的需求自定义各种设置。RT 的开源版本和商业版本在功能上基本一致，但商业版本提供了更多的服务和支持。用户对 RT 的评价普遍较高，认为它是一款高度可扩展、功能强大的工单系统。【官网： https://bestpractical.com/request-tracker 】

8.网易七鱼：客服工单系统

这是网易旗下公司的一款工单管理系统，工单的每一次处理都会有记录，保障工作流程运作稳定化、标准化。支持多渠道、多角色、多场景，跨平台创建工单，让任务发起足够便利；用户能够按照工单标题、工单发起人、工单受理人、工单创建时间等多维度的搜索条件查询工单。支持数据导出服务,以达到信息价值最大化利用。【官网： https://b.163.com/home/qiyu/worksheet 】

9.容联七陌：售后服务工单管理系统

容联七陌是国内知名的工单系统提供商，美股上市公司。其产品主要解决企业售前咨询、售后服务、问题反馈等场景下生成的业务流程内部协作问题，企业可根据自身业务流程自定义工单流程，例如产品售前咨询、合同签订、业务受理、售后服务等。

其工单系统主要功能包括：自定义创建字段、创建工单流程、工单流转过程实时跟踪。系统支持图形化可拖拽流程配置，工单流程配置简明直观，同时工单流转处理轨迹可实时查看，每个步骤均可实现工单计时。同时七陌同时提供移动/微信工单助手，实现随时随地工单流转。【官方地址： https://www.7moor.com/ 】

10.Bugzilla：开源的缺陷跟踪系统

Bugzilla 是一款开源的缺陷跟踪系统，其主要功能包括缺陷报告、问题跟踪、缺陷管理等。Bugzilla 主要使用 Perl 语言开发，它是一款自由软件，由 Mozilla 基金会开发和维护。Bugzilla 提供了丰富的功能和灵活的配置选项，用户可以根据自己的需求进行定制。

Bugzilla 具有可扩展性和稳定性等优势，同时还支持多种数据库，并且提供了 REST API，可用于扩展其功能。目前，许多知名的开源项目都在使用 Bugzilla 进行缺陷跟踪和问题管理。用户对 Bugzilla 的评价普遍较高，认为它是一款功能强大、灵活可配置的缺陷跟踪系统。【官网： https://www.bugzilla.org/ 】

11.天润融通：中小企业客服工单系统

天润融通是国产化的工单管理系统，是一家在港上市公司。天润工单系统是一个高效的工单管理解决方案，提供灵活智能的工单分配、全程可视化监管，有效提升跨部门协作效率和服务质量。它解决了多渠道数据打通难题，提供多种智能分配策略和SLA服务目标，以及与第三方办公系统如钉钉、企业微信等的无缝对接。此外，天润工单系统还支持复杂流程的快速搭建，确保运行稳定且安全可靠。【官网： https://www.ti-net.com.cn/ticket/ 】

结论：选择正确的工单系统对提升业务效率和客户满意度至关重要。企业应综合考虑成本、易用性、定制化、集成能力等多个方面，找到最适合自己的解决方案。

常见问答：

Q: 工单系统能否与CRM系统集成？ A: 大多数工单系统提供与CRM系统的集成功能。
Q: 是否需要技术背景来操作工单系统？ A: 大部分工单系统设计简洁，非技术人员也可轻松操作。
Q: 定制化工单系统的成本是否高昂？ A: 成本取决于定制化程度和提供商，建议与供应商详细讨论以了解具体报价。