CRM系统类型演变与价值探索

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国内市场上有近千家CRM客户关系管理系统，虽然每家都有自己的一些功能、特点和优势，能够帮助我们解决管理中的一些难题，但在为公司或者团队选择相对合适的CRM时却让我们更加变得艰难。所谓的CRM系统类型，其实就是crm系统按照适合业务模式、功能、部署方式来进行分类。企业只有了解了这些，才能更好的选择系统。

CRM系统类型演变与价值探索

一、根据适合业务模式，主要分为以下几种类型

1）B2B CRM

B2B CRM的用户首先不是个人客户，先是企业，才是企业所应对的小个人客户，一般模式是B2B，需要间接服务的就是 B2B2C。首先满足企业的生产活动，产品形态错综复杂，toB首要抓的是集团政企客户的自身发展的要素。toB根据行业不同，所关注的内容会不一样，如客户管理，客户很大，都是政府、企业、集团类客户；项目管理，项目管理内部又分售前、售中、售后等大阶段，每个阶段内又细分很多环节；合同的管理；其他专题。就看不同行业，不同企业的侧重不一样，有的侧重财务和业务的匹配和风控，则会有响应管理模块，有的侧重大集团内部的协同，有的侧重上下游供应商、合作伙伴的服务协同，则根据不同的行业特点，在CRM内也有不同的管理。

B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，围绕个客的生活服务开展，产品形态一般比较简单或单一，toc就是要抓住满足普通客户在使用企业产品或服务的过程便捷性、粘性、发展性等方面展开。toc三大基础能力中心，分别是客户中心、订单中心、资源中心。三大业务板块，分别是售前的营销活动、销售活动过程的受理、售后的过程。一套管理视角，即围绕上述客户的生产过程，企业管理者或运营者，如何通过这套运营功能，发现问题、分析问题、呈现问题的过程。常见功能有业务报表、客户发展视图、财务统计分析等等。

二、根据提供功能，主要分为以下几种类型

1）社交型SCRM

重视客户社交价值，通过持续内容培育与经营客户，重视复购。适用于有获客需求的市场部+toC家庭消费企业。社交型SCRM对接全媒体渠道，存储客户社交资料，方便企业触达各社交用户，并同时支持客户下单、发货、交付等一些简单管理或者对接CRM系统实现，拥有完整的客户生命周期管理。

2）连接型CRM

连接型CRM概念，提高全价值链协作效率，提升增长效能。适用于各种业务模式的ToB企业以及制造、快消渠道模式。连接型CRM帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接。内部实现以客户为中心的跨部门多业务连接，系统上连接各种异构系统如ERP、财务等，另外支持管理经销商/代理商、直连客户。

3）运营型CRM

运营型CRM要求所有涉及客户的业务流程的流程化和自动化，包括与协作型CRM配合，处理企业客户相关事务，使得对客户的市场、销售、服务能够适应快速多变的市场竞争形势。擅长整理客户信息，为客户建立客户档件，存于数据库中，必要时可以通过一键分享的功能让所有部门的人员都可以看到信息内容。

4）分析型CRM

分析型CRM所涉及的技术内容比较多其中主要包括数据库，数据挖掘等。分析业务系统中获得的各种客户数据，进而为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化的依据。把握不同类型客户的准确需求，从而能够最大程度地挖掘客户以及更好地服务客户。

5）协作型CRM

协作型CRM用于实现多种渠道和客户进行交流，以及用于公司内部多渠道进行工作交流，也就是协同工作。是指企业与客户协同处理涉及客户的事务，实现全方位为客户提供交互式服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道（如呼叫中心、面对面交流、互联网、传真）的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。

三、根据部署方式，主要分为以下几种类型

1）传统部署型

传统部署型是最早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行搭建IT基础架构，因此前期投入成本占比较大。

2）SaaS型

SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低。

通过本文首先我们了解到市场上有SaaS型、本地部署两种部署类型的软件服务模式，并且根据软件功能常见的有运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM、社交型SCRM、连接型CRM等五种类型，根据业务模式还分为TOB、TOC两种模式，也知道了这些服务模式和软件类型适合哪种目标型的企业。在选择系统时必须明确业务目标、充分做好分析才能在最开始正确配置CRM平台，帮您发挥重要作用，同时介绍了如何分析业务需求以及如何评估的建议，这些都将帮您最后选择一个更加合适的系统。