一、操作处理步骤
第一步:先在千牛首页登录商家账号,再进入平台售后任务进行处理
第二步:点击【回复买家】,选择回复项:【无法发货-买/卖家原因】或者【后续可发-买/卖家原因】
二、工单处理要求
24小时内操作回复工单。
天猫:工单24小时内未操作回复导致超时,平台会自动代买家发起投诉工单,投诉若成立会产生赔付和违规扣分,按《天猫物流时效管理规范》判定赔付,同时会计入新灯塔考核影响店铺星级。
淘宝:针对淘宝商家,自2022年12月18日起,催发货售后任务平台暂不代买家发起投诉,催发货工单不会转为投诉,因此工单回复时的“主动赔付”功能也暂时下线。不过消费者仍然可以从正常的投诉入口进行投诉(按《淘宝网发货管理规范》判定赔付),商家仍然需要及时回复处理催发货工单,妥善处理好消费者相关诉求,避免出现投诉。
三、任务如何回复以及对应操作要点
温馨提醒:
1、自2022年12月27日起,因新增了【签署承诺书自动报备】功能,商家无需在催发货任务中进行繁琐举证,所以催发货售后任务将下线【收/发货地址在疫情区域】的回复选项。
2、若您勾选“同意”授权主动赔付,买家点击不认可而产生的投诉,平台将直接按照您同意主动赔付处理:仅赔付、不判责。赔付金额计算标准如下图所示:
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