为什么接待中心收不到客户发来的信息？ – 淘宝天猫

一、排查原因步骤：

第一步：【点击进入】分流后台，先使用【工具1 收不到分流消息原因查询】；

https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt

第二步：若工具1检测结果都正常，请把页面下拉到最后，通过【工具3 查询消费者分流记录、分流原因】排查

二、具体排查步骤：

第一步：【点此进入】工具1排查，输入账号名称（如果是子账号，输入子账号全称），点击【开始查询原因】

https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt

若检测结果全部显示绿色✔️，则表示分流设置没有问题，可能是店铺咨询量少或者当前没有买家咨询，建议您再多观察一段时间。

2、页面会显示收不到分流消息的原因，请根据页面提示进行整改设置；

工具1查询的结果原因说明：

【在线状态】

1）千牛登录时需选择“淘宝网”的站点登录（企业千牛选择“企业商家”登录），不要选择“1688”登录

2）子账号要输入子账号全称登录

3）千牛登录后需要保持在线状态，不要挂起或者离线；

【所在分组】需要将账号加入分流组，设置客服等级，具体操作可点此查看；

https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=service_hall.25034570.0.0.518e3f35hp4mhM&kwdContentId=10234825463049225&searchKey=0f1296af081e45b5b5a8299c2d694753&hcSessionId=a9b14012-13be-40ab-9949-dbd5df6383bf

【人机分配状态】点击【机器人配置 】查看是否设置了“机器人优先接待”，若想人工接待，可后台取消机器人参与分流或者设置人工优先；

【客服分组】账号所在分组未指定接待范围，可能导致分组内流量较少或无流量；

第二步：通过【工具3 查询消费者分流记录、分流原因】排查

1、若买家消息都分配到A子账号，而该A子账号收不到消息，请拉到页面最下方工具3排查，输入发送该条消息的买家昵称+接待日期（精确到秒）

2、若查询结果是最近联系人分流，那就是目前咨询的买家是之前有联系过，通过最近联系人规则分流给A子账号，建议再观察一段时间，等新买家咨询时，再确认是否收到消息。

工具3查询的结果原因说明：

【咨询来源】主要包括：商品页亮灯、订单页亮灯、未知来源亮灯、转人工（即服务助手转人工）、转交到人、转交到组、离线消息池重新分配。若没有来源位置，则展示”-“（例如：通过搜索账号名称发起的咨询，会没有来源位置）；

【分流原因】主要包括：最近联系人、全店/分组机器人优先、主账号兜底、全店离线给助手、代理账号、专属客服优先接待、专属客服1V1接待、只有一个客服在线、接待速率优先、转化率优先

【实际分流到的客服】可能是人工客服或者服务助手；

【分流当时该客服所在分组】服务助手等取不到分组的情况则展示为“-”。